如何赢得友谊及影响他人

第三章 与人和谐相处的秘诀10/31章
不要争论不休
  十之八九,争论的结果会使双方比以前更相信自己绝对正确——你赢不了争论。要是输了,当然你就输了;假如赢了,还是输了。
  战后,我曾在伦敦学到过一个非常宝贵的启示。当时我担任的是罗斯·史密斯公爵的经理,他曾以30天的时间,驾机飞越半个地球,引起一阵轰动,澳洲政府因而颁发了50000奖金给他,英国国王亦封他爵位,其地位之崇高,犹如美国之林肯。
  有一阵子,他是联合王国统治下被谈论最多的人。一天晚上我参加一次为推崇他而举办的宴会。宴席中,坐在我右边的一位先生讲了一个幽默故事,并引用了一句话,意思是:“谋事在人,成事在天。”
  那位健谈的先生提到,他所引用的那句话出自《圣经》。
  我知道他错了,因我很确定地知道出处,一点疑问也没有。为了表现优越感,我很多事、很讨嫌地纠正他。他立即反唇相讥:“什么?那是莎士比亚说的?那怎么可能?太荒谬了!那段话明明是由《圣经》里节录出来的,我再清楚不过了!”
  那位先生坐在右边,我的老朋友法兰克·葛孟在我左边。他研究莎士比亚的著作已经多年,因此我俩都同意向他请教。葛孟听了,在桌下踢了我一下,说:“戴尔,你错了,这位先生是对的,这句话出自《圣经》。”
  当晚回家途中,我问葛孟先生:“葛孟,你怎么也会弄错,那句话明明是莎士比亚说的啊!”
  “是的,当然。”他回答,“哈姆雷特第五幕第二场。但是,亲爱的戴尔,我们是宴会上的客人。为什么要证明他错了?那样会使他喜欢你吗?为什么不保留他的面子?他并没问你的意见啊!他不需要你的意见。为什么要跟他抬杠?记住,要永远避免跟别人正面冲突。”
  “避免冲突”,当初说这话的葛孟先生,如今早已作古,但这个教训,我却是至今仍深记心底。
  天底下只有一种能在争论中获胜的方式,那就是避免争论。争论或许能让你得到一些胜利的快慰,但那种胜利是空洞的,你永远得不到对方的好感。你的胜利使他自惭,伤了他的自尊,他会怨恨你的胜利。
  “避免冲突”,那是我最需要的教训,由于我向来是个积重难返的“杠子头”。小时候,我和我哥哥为天底下任何事物都抬杠。进入大学,我又选修逻辑学和辩论术,也常常参加辩论比赛。后来还曾在纽约开过这门课程,招收学生讲授辩论学,然而到头来我所得到的惟一结论却是,不论何种辩论,上上之策还是设法避开它,视之为毒蛇猛兽,能避多远,就避多远。
  这一切的结果使我获得一个结论,天底下只有一种能在争论中获胜的方式,那就是避免争论,要像你避免响尾蛇和地震那样避免争论。
  十之八九,争论的结果会使双方比从前更相信自己是绝对正确的。
  你绝不可能从辩论中得到真正的胜利,不论辩赢辩输,到头来你都会失去某些其他的东西。为什么?假如你的胜利使对方的论点被攻击得千疮百孔,证明他一无是处,那又怎么样?你会觉得洋洋自得,但他呢?你使他自惭,你伤了他的自尊,他会怨恨你的胜利。一个人即便口服,心里也不一定服。
  泛美人寿保险公司对其业务员有着一项恒久不变的训练方针,那就是:“永不与客户争辩。”
  举例说明:
  几年前,有位很冲动的爱尔兰人名叫欧哈瑞,上过我的课。他受的教育不多,但却很爱抬杠。他做过人家的汽车司机,后来由于推销卡车并不成功而来求助于我。我问了他几个简单的问题,就发现他老是跟顾客争辩。假如对方挑剔他的车子,他立刻会涨红脸大声强辩。欧哈瑞承认,那时候,他在口头上赢了不少辩论。
  他说:“我经常都会辩到让客人自知理亏,才肯罢休,问题是,尽管我每次都能驳倒对方,但到头来却一辆卡车也没能卖出去。”
  我的第一个难题不在于欧哈瑞如何说话。我立刻要做的是,训练他如何自制,避免口角。欧哈瑞如今是纽约怀特汽车公司的推销明星。他是如何成功的?
  他是这样的:“每当我走进客户办公室,听到对方说‘什么?怀特的卡车?不行!那牌子根本不好,就算你送我都不要!我宁可买伍斯特的车子’,我定会立即回答:‘先生!你说的没错!伍斯特车子确实是很好,买它的车的确是不必操什么心!’“如此他就无话可说了,由于没有抬杠的余地。由于他说伍斯特的车子最好,我说没错,他只有住口了。他总不能在我同意他的看法后,还说一下午的‘伍斯特的车子最好’。接着我们不再谈伍斯特,而是开始介绍怀持的优点。
  “换了从前,我一定会跟他争个脸红脖子粗,告诉他伍斯特车子哪里不好,哪里漏洞百出,但到头来总是愈辩愈糟,对方愈是会固执己见,坚持别家厂牌的车,比我们怀特的车强。
  “如今回忆起来,真不知道过去是如何干推销工作的。我一生里花了不少时间在抬杠。我如今守口如瓶了。果然有效。”
  富兰克林曾说:
  “据理力争,或许偶然能让你得到一些胜利的快慰,但那种胜利是空洞的,因为你永远得不到对方的好感。”
  于是,你自己要衡量一下:你是要那口头的、表面上的胜利,还是别人对你的好感?
  你在争论中或许有理,但要想改变别人的主意,你就必须舍得使你一切都徒劳。
  不论你所持的观点是正确的,亦或是错误的,在你的对手眼里,它们都一样不具任何意义。事实上,任何人都不可能在口舌之辩下屈服。
  波士顿某杂志,曾经刊出过这么一段发人深省的诗句,其内容是这样的:
  威廉·杰长眠于此,穷其一生,他都未尝错过,他做的事,永远是正确的。
  然而当他长眠地下时,是与非,于他何异。
  不论你所持的观点是正确的,亦或是错误的,在你的对手眼里,它们都一样不具任何意义。
  威尔逊总统任内的财政部长威廉·麦卡多,在政坛翻滚多年,他的结论是:“要想藉着争辩,来打败一个无知的人,那无疑是缘木求鱼。”
  麦卡多先生只针对“无知之人”下此定义,算是种保守的说法。事实上,任何人都不可能在口舌之辩下屈服。
  佛瑞克·派森是一家公司的税务顾问,有一次因该所属公司的课税问题,而和国税局人员起了争执。原因是该公司有笔9000元的账款,被客户倒掉,派森认为这笔钱按理不该征收营利所得税。但那位国税局人员却不以为然。
  “倒账?哪有这种说法?倒账一样要课税!”
  “那位稽核员特别冷酷、傲慢,并且顽固,”派森在课堂上说,“任何事情和理由都没有用……我们愈争执,他愈顽固,因此我决定不再同他理论,开始改变话题捧他几句。
  “我说:‘我相信这件事,比起你必需处理的其他税务问题,一定是非常的微不足道。我虽然对税务非常了解,但终究止于书面理论,不如你对实务的专精,真希望哪天也能有份像你一样的工作,好让我多学点。’事实上,我当时说的的确是真心话。”
  “这下,稽核员在椅子上伸直身子,花许多时间谈论他的工作,告诉我发现过许多税务上的鬼花样。他的口气慢慢地友善起来,接下来又谈起他的孩子。临告别的时候,他说要再研究研究我的问题,过几天会通知我。”
  “三天后,他果然打来一通电话,决定取消对那笔呆账的课税要求。”
  这位税务人员所表现的,正是人性最普遍的一种弱点,他渴望受到尊重,渴望感觉到那份权力欲。当派森对他据理力争时,他就透过厉声训斥来享受那份权力感;当他的重要性得到认可,他就又藉着宽厚、仁慈的表相来满足自己强烈的自我意识。
  在人际交往中,很容易出现双方观点、意见不一致的情况,你要尽力使不同的意见不致成为争论的主题。让我们的顾客、同事、朋友、恋人、丈夫、妻子在琐碎的争论上赢过我们,即使有争论也是和谐的。
  拿破仑的家务总管康斯丹在《拿破仑私生活拾遗》中写到:拿破仑和约瑟芬打桌球时曾说:“即使我的技术不错,但我总是让她赢,这样她就特别高兴。”我们能够从康斯丹那里总结出颠扑不破的教训,让我们的顾客、情人、丈夫、太太在琐碎的争论上赢过我们。
  释迦牟尼说:“化解仇恨的惟一力量,绝非仇恨本身,而是爱。”
  而误会的化解,也绝非争辩所能做到的,必得经由谅解、安慰和设身处地地为对方着想,才有可能化怨气为祥和。
  林肯有一次斥责一位和同事发生激烈争吵的青年军官。“所有决心有所成就的人,”林肯说:“决不肯在私人争执上浪费时间。争执的后果不是他所能承担得起的,后果包括发脾气,失去了自制。当你遇到恶犬挡道时,最聪明的方法,还是避开他,别跟他为争夺路权而起冲突,如果被他咬伤了,就算你最后杀了他,你的伤口仍将存在。”
  在《点点滴滴》一书中的一篇文章中,有如何使不同的意见不致成为争论的主题的建议:
  (1)欢迎不同的意见记住这句话:“当两个伙伴意见总是不同的时候,其中有一个人的意见就不需要了。”假如有些地方你没有想到,而有人提出来的话,你就应当衷心感谢。不同的意见是你避免重大错误的重要参考。
  (2)不要相信你的直觉当有人提出相反意见的时候,你第一个自然的反应是自卫。你要慎重,你要保持安静,并且小心你的直觉反应。这大概是你最差劲的地方,而不是你最好的地方。
  (3)控制你的脾气记住,你能够根据一个人在何种情况下会发脾气的情形,测定这个人的度量和成就究竟有多大。
  (4)先听为上让你的反对者有说话的机会,让他们把话说完。不要抗争、防护或争辩,否则,只会增加相互沟通的障碍。努力建立了解的桥梁,不要再加深误解。
  (5)寻找同意的内容在你听完了反对者的话之后,首先去想你同意的意见。
  (6)要诚实承认你的错误,诚实地说出来,而且为你的错误进行道歉。这样能够有助于解除反对者的武装和减少他们的防卫。
  (7)同意认真考虑反对者的意见同意出于真心。如果你的反对者提出的意见大概是对的,在此时,同意考虑他们的意见是比较明智的做法。假如等到反对者对你说:“我们早就要告诉你了,但是你就是不听。”那你就难堪了。
  (8)为反对者关心你的事情而真诚地感谢他们任何肯花时间表达相反意见的人,必然和你一样关注这件事。把他们当作要帮助你的人,也许就可以把你的反对者转变为你的朋友。
  (9)延缓采取行动,让双方都有时间把问题考虑清楚建议当天稍后或第二天再举行会议,所有的事实才可能都考虑周到。在准备举行下一次会议的时候,要问问自己:反对者的意见是否是正确的?还是至少有部分是对的?他们的立场或理由是不是有道理?我的反应到底是在减轻问题或只不过是在减轻一些挫折感而已?我的反应会使我的反对者远离我还是亲近我?我的反应会不会提高别人对我的评价?我将会胜利还是失败?假如我胜利了,我将要付出什么样的代价?假如我不说话,不同的意见就会消失了吗?这个难题会不会是我的一次机会?
  歌剧男高音真·皮尔士的婚姻大概有50年之久了。一次,他说:“我太太和我在很久以前就订下了协议,无论我们对对方如何的愤怒、不满,我们都一直遵守着这项协议。这项协议是:‘当一个人大吼的时候,另一个人就应该静听。’因为当两个人都大吼的时候,就没有沟通可言了,有的只是噪音和震动。”
  因此,赢得友谊与影响他人的第十个技巧是:
  从争论中获胜的惟一秘诀是避免争论。

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